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Del procedimiento para atención de requerimientos y solicitudes del usuario

El proceso que las instituciones de la APCID deberán seguir para la atención de preguntas, quejas, sugerencias, solicitudes de información y felicitaciones formuladas por usuarios, es el siguiente:


1. Una vez receptadas las preguntas, quejas, sugerencias, solicitudes de información y felicitaciones por las instituciones de la APCID, deberán ingresarlas en el término máximo de tres (3) días.
2. El servidor público designado de la Unidad de Gestión del Cambio de Cultura Organizativa o quien haga a sus veces, procederá con la lectura y análisis del contenido del requerimiento e identificará si es de competencia de la entidad, a fin de determinar si se trata de preguntas, quejas, sugerencias, solicitudes de información o felicitaciones; sobre la base de las definiciones establecidas en el artículo 3 de esta Norma Técnica.
3. Si el requerimiento recibido no fuere de competencia de la institución, deberá ser trasladado a la institución competente, con notificación al usuario.
4. Si el requerimiento recibido fuere de competencia de la entidad, el servidor público designado de la Unidad de Gestión del Cambio de Cultura Organizativa o quien haga a sus veces, deberá realizar la gestión interna, con la finalidad de atender dicho requerimiento y brindar una respuesta oportuna al mismo.
5. En caso de identificar que el texto contenga más de un requerimiento, la respuesta que se emita deberá abarcar cada uno de los requerimientos. De acuerdo a la complejidad de las preguntas, se podrán emitir respuestas por separado.

El procedimiento del que trata este artículo, se realizará a través de la herramienta tecnológica creada para el efecto por la Secretaría Nacional de la Administración Pública.

Fuente:

NORMA DE PREGUNTAS QUEJAS FORMULADAS A ENTIDADES FUNCION EJECUTIVA. Acuerdo Ministerial 1423, publicado en Registro Oficial 646 de 10 de Diciembre de 2015. Publicación original sin reformas. Art. 7.



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